Gespreksinterface via Chatbots?

Wanneer men u vraagt wat vandaag de dag de meest gebruikte communicatiekanalen zijn antwoordt u uiteraard: Facebook Messenger, WhatsApp en Snapchat. Aangezien het grootste deel van de tijd die we online spenderen steeds meer via dergelijke kanalen of anders gezegd één-op één platformen verloopt zullen ook bedrijven die richting uitgaan. 

Volgens verschillende experten zal het gebruik van een gespreksinterface via een chatbot één van de grote hypes worden in de komende jaren. In tegenstelling tot het klikken in menu’s, zullen we meer en meer gebruik maken van vraag en antwoord.

De helpdesk van Bol.com gebruiken of een film zoeken bij Telenet, een van deze voorbeelden heb je wellicht al in de praktijk gezien. Via Facebook Messenger kan je door middel van een gespreksinterface de weersvoorspellingen voor de volgende vijf dagen opvragen. Dit zijn voorbeelden van chatbots op basis van een eenvoudig scriptje maar voor bedrijven kan dit in de toekomst een zeer belangrijk medium zijn voor interactie met hun klanten.

Voor de klanten zelf zal dit een totaal andere online-shopervaring met zich meebrengen. Het wordt een nieuwe manier voor het zoeken naar informatie. Wanneer we de dag van vandaag naar iets op zoek zijn tikken we dit in op het internet. Een chatbot zal dit omdraaien. Die gaat vragen naar wat je op zoek bent op basis van verschillende kenmerken en gaat dan winkels opzoeken in de buurt die dat gewenste product verkopen. Wanneer je een winkel kiest zal de chatbot vragen of hij het product moet kopen. Dergelijke gepersonaliseerde informatie zal ons bereiken wanneer we dit wensen.

Wat is een chatbot nu precies?

We kunnen een chatbot omschrijven als een geautomatiseerde gesprekspartner die op basis van patroonherkenning antwoorden geeft. Het is een computerprogramma dat gesprekken met mensen gaat simuleren via het internet.

In zekere zin kunnen we een chatbot zien als een dienst op basis van regels en soms AI (Artificiële Intelligentie: de intelligentie van machines en systemen die het denkvermogen van een mens gaan imiteren en op die manier zelf problemen gaan oplossen.) waarmee we kunnen communiceren via een gespreksinterface zoals bv. Facebook Messenger.

Klik hier voor een beknopt filmpje over chatbots.

Een voorbeeld ter illustratie:

Wanneer ik bijvoorbeeld schoenen wil bestellen bij Zalando, surf ik naar hun website, zoek ik de schoenen die ik wil en uiteindelijk bestel ik de schoenen.

Wanneer Zalando echter gebruik zou maken van een chatbot, hebben we de mogelijkheid om Zalando via Facebook Messenger een bericht te sturen. De chatbot gaat vragen welke schoenen je precies wil waarbij we slechts een antwoord hoeven te geven.

We kunnen dit vergelijken met de interactie met een verkoopster in een schoenenwinkel. In plaats van zelf op zoek te gaan op het internet zal de chatbot een gesprek met een verkoopster weerspiegelen.

Hoe werkt een chatbot?

We hebben besproken wat een chatbot is maar hoe gaat het nu allemaal precies in zijn werk?

Voor we hier dieper op ingaan onderscheiden we twee soorten chatbots. Zo zijn er chatbots die werken op basis van een set toegekende regels. Dit zijn de eenvoudigere chatbots met voorgeprogrammeerde vragen en antwoorden waaruit een gebruiker zijn keuze kan maken. Deze chatbots zijn zeer beperkt, ze kunnen enkel antwoorden op zeer specifieke commando’s. Als je verkeerd antwoordt, weet de bot niet wat je bedoelt. Ze zijn immers slechts zo slim zoals ze geprogrammeerd zijn.

Het wordt natuurlijk een stuk gecompliceerder wanneer we gebruik willen maken van chatbots waarbij een gebruiker zelf zijn vraag mag stellen. Deze chatbots maken gebruik van zelflerende algoritmen of met andere woorden machine learning (Het omzetten van data naar waardevolle informatie waarop automatische beslissingen worden gemaakt). Deze bot heeft een artificieel brein dat niet alleen commando’s maar ook taal kan herkennen. Dit betekent dat de gebruiker dus niet al te specifiek moet zijn tegen de chatbot. Door het gebruik van Artificiële Intelligentie zal de bot steeds slimmer worden op basis van de conversaties die gevoerd worden.

Wat zijn de mogelijkheden voor bedrijven?

Het is niet voor niets dat de grote technologiebedrijven zoals Google, IBM, Facebook en Apple de laatste jaren volop aan het investeren zijn in artificiële intelligentie. Dit is de sleutel tot gebruiksvriendelijkheid van de chatbot. Dankzij artificiële intelligentie wordt de bot steeds slimmer doordat ze namelijk bijleert van de gesprekken en interacties uit het verleden.

Zoals we eerder vermeld hebben spenderen we het grootste deel van de tijd online via kanalen als WhatsApp, Snapchat, Instagram en dergelijke meer. Niet alleen voor persoonlijk gebruik maar ook voor bedrijven kunnen Chatbots een grote rol spelen. In eerste instantie kan de chatbot gebruikt worden voor Consulting. Neem bijvoorbeeld de klantendienst van een bedrijf. Wanneer hierbij gebruik gemaakt zal worden van een chatbot zal je in zekere zin met een robot praten in plaats van een persoon. Het grote voordeel voor de klantenservice is het feit dat bedrijven op die manier 24/7 bereikbaar zijn voor klanten. Ook voor marketing en sales zijn er heel wat mogelijkheden die verscheidene voordelen met zich meebrengen. Het zal niet alleen gebruikt kunnen worden om het aankoopproces van klanten te vergemakkelijken. Zo zal ook het gedrag van de klant gemonitord kunnen worden om op basis daarvan persoonlijke aanbiedingen te kunnen doen.

Op bovenstaande grafiek kunnen we zien hoe het gebruik van messaging apps gestegen is gedurende de laatste jaren. Geen wonder dat bedrijven in de toekomst steeds meer gebruik zullen maken van deze kanalen om (potentiële) klanten te bereiken, toch? Sommigen beweren dat bots het gebruik van mobiele applicaties en websites volledig zullen doen verdwijnen omwille van verschillende redenen.

Bots zullen sneller zijn dan mobiele applicaties en websites.

Het openen van een site kan enkele seconden tot een minuut in beslag nemen. Chatbots daarentegen kunnen instant gebruikt worden. Wanneer we deze redenering volgen lijkt het dus logisch dat mensen de bot boven de website zullen verkiezen aangezien mensen altijd opteren voor de snelste optie. In tegenstelling tot mobiele applicaties moeten chatbots helemaal niet gedownload worden en nemen op die manier geen extra geheugen en dergelijke in beslag.

Bots zullen gemakkelijker te gebruiken zijn dan eender welke ontwikkelde technologie.

Voor elke applicatie of interface is er een andere visuele interface. Dit betekent dat je altijd opnieuw moet uitzoeken hoe elke website werkt, waar elke optie staat, etc. Bots werken namelijk altijd op dezelfde manier en zullen gemakkelijk gebruikt kunnen worden indien je er al eens gebruik van hebt gemaakt.

Daarnaast zal artificiële intelligentie een grote rol spelen. Wanneer dit aspect geoptimaliseerd wordt kan een bot misschien wel beter of doeltreffender zijn om mee te communiceren dan een mens.

Keerzijde van de medaille?

Ondanks de vele voordelen die chatbots bieden werkt de al vergevorderde technologie niet vlekkeloos. De technologie zal niet iedereen kunnen bekoren in die zin dat sommige mensen meer behoefte hebben aan menselijk contact in plaats van gebruik te maken van een kunstmatige gespreksinterface. De bot kan ook tal van frustraties opwekken omdat ze sommige vragen van klanten niet zullen begrijpen en dus niet kunnen verwerken. Dit zou in het slechtste geval zelfs kunnen leiden tot klantenverlies of de afstoot van potentiële klanten. Het is dus zeker nog te vroeg om nu al alle touwtjes in de handen van de chatbots te geven.

Top 10 Chatbots voor klantenservice van bedrijven

Wat zijn nu de beste chatbots op de markt voor de klantenservice van bedrijven? Volgens een rapport van het Amerikaanse bedrijf Forrester, een marktonderzoeksbureau dat advies geeft over de bestaande en potentiële impact van technologie kunnen we een top 10 waarnemen. Op onderstaande figuur zien we de ranking van de chatbots volgens Forrester en welke kenmerken hun sterke punten zijn en eveneens welke topics verbetering nodig hebben.

Wil je hier graag meer over weten dan kan je het uitgebreide rapport van Forrester lezen door hier te klikken.

Chatbot alleen toepasselijk voor bedrijven?

Zoals we reeds besproken hebben is de toepassing van chatbots een trend die steeds meer toegepast zal worden in het bedrijfsleven. Uiteraard zijn er momenteel ook heel wat toepassingen van chatbots voor persoonlijk gebruik beschikbaar. Hieronder bespreken we vijf chatbots aangedreven door AI die veelbelovend zijn. Daarnaast geven we ook even de link mee zodat je deze meteen zelf kan uitproberen.

Duolingo

De eerste chatbot die we bespreken is Duolingo. Dit is een speelse manier om een nieuwe taal te leren. Het populaire taalplatform heeft al miljoenen gebruikers. Het maakt gebruik van virtuele taalbegeleiders die gebruikers gaan verbeteren door met hen te chatten. Zo kan je op een zeer aantrekkelijke en interactieve manier met nieuwe talen bezig zijn. Op het gebruik van deze bot staat geen leeftijd, zowel jong als oud kunnen op basis van deze chatbot heel wat bijleren. Probeer het zelf uit door hier te klikken!

Gymbot

Voor de sportievelingen onder ons is er de zogeheten Gymbot. Deze bot is ontworpen door Facebook Messenger en gaat op een eenvoudige manier dagelijks je krachttraining en cardiotraining laten zien. Probeer hem hier uit!

Poncho

Dat het klimaat in België en omstreken wat aan de wisselvallige kant is met hier en daar een bui moeten we jou niet meer vertellen. Daarvoor bestaat er nu de handige chatbot Poncho. Deze chatbot gaat op basis van je locatie de weersvoorspellingen van de komende dagen geven en enkele grapjes maken om de gebruiker te amuseren. Klik hier om hem uit te proberen!

Dinner ideas

Voor de keukenchefs onder ons als af en toe de inspiratie ontbreekt is er de handige toepassing Dinner ideas. Dit is een chatbot die verschillende recepten zal aanbieden op basis van een aantal ingrediënten of kenmerken die je zelf kiest. Zo kan je makkelijk en op een leuke manier nieuwe recepten leren kennen. Klik hier en probeer het uit!

Luka

Luka is een nieuwe Messenger chatbot die je helpt om GIF’s en grappige video’s te vinden, samen plannen te maken, plekken te kiezen om te eten, trivia-spellen te spelen en plezier te maken. Kortom een hele waaier aan mogelijkheden. Voor meer informatie klik hier!

Cleverbot

Deze chatbot is een gespreksinterface die gesprekken heeft met mensen. Hij is niet geprogrammeerd en gaat op basis van artificiële intelligentie door de input van mensen slimmer worden en zichzelf aanpassen. Cleverbot zou al meer dan 200 miljoen gesprekken met mensen hebben gehad. Probeer hem hier uit!

Doe het zelf!

Tot slot geven we nog enkele toepassingen die gebruikt kunnen worden voor het opzetten van een chatbot. Er zijn al heel wat mogelijkheden om zelf chatbots te ontwikkelen. Wil je er zelf een maken? Dit kan met behulp van een van de onderstaande tools.

Howdy botkit
Wit.ai
Textit
Chatfuel

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.